Contenu de la formation
Cette formation structure les étapes d’une relation client professionnelle, de l’accueil au suivi. Elle aide les participants à renforcer l’écoute, la clarté et la qualité des réponses apportées.
Les participants apprennent à accueillir une insatisfaction, clarifier les faits et formuler une réponse constructive. Les mises en situation permettent de travailler des échanges sensibles sans escalade.
La session aborde les pratiques de suivi qui renforcent la confiance dans la durée. Elle aide les équipes à transformer les besoins exprimés en actions de service concrètes.
Pour qui ?
- Agents d’accueil
- Équipes service client
- Équipes administratives
- Chargés de relation client
- Coordinateurs
Comment se déroule la formation
- 1Identification des parcours et points de contact client
- 2Analyse des attentes et irritants récurrents
- 3Apports sur l’écoute et la reformulation
- 4Jeux de rôle sur les demandes et réclamations
- 5Formalisation de bonnes pratiques de suivi
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation est-elle adaptée aux équipes qui gèrent des réclamations ?
Oui. Le programme peut intégrer des cas de réclamations, de demandes sensibles et de suivi client. FormaGroup coordonne l’échange préalable avec le formateur.
Peut-elle concerner des publics autres que des clients commerciaux ?
Oui. Les méthodes sont transposables aux relations avec des usagers, parents, partenaires ou bénéficiaires selon votre activité.
Une session à distance est-elle possible ?
Oui. FormaGroup peut organiser la formation à distance, en présentiel ou en hybride selon les contraintes de votre équipe.
Dans le catalogue FormaGroup
FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.
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