Contenu de la formation
Les participants renforcent les fondamentaux d’une prise en charge client professionnelle et attentive. Ils travaillent l’accueil, l’écoute, la reformulation et la recherche de solutions adaptées.
Cette formation prépare les équipes à recevoir et traiter une insatisfaction avec méthode. Les participants s’entraînent à désamorcer les tensions et à préserver la relation avec le client.
Les participants apprennent à mieux comprendre la demande avant de répondre. Le module développe la reformulation, le questionnement et la clarté dans les échanges professionnels.
Pour qui ?
- Conseillers relation client
- Équipes d’accueil
- Téléopérateurs
- Chargés de clientèle
Comment se déroule la formation
- 1Identification des moments clés du parcours client
- 2Apports sur l’écoute, la reformulation et la communication adaptée
- 3Analyse de situations de réclamation ou de tension
- 4Simulations d’échanges et retours personnalisés
- 5Définition d’engagements de service applicables au poste
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation peut-elle inclure des cas de réclamations réelles ?
Oui. Les équipes peuvent partager des situations anonymisées lors du cadrage avec FormaGroup afin d’alimenter les exercices.
Est-elle adaptée aux équipes d’accueil comme aux équipes à distance ?
Oui. Le contenu peut être ajusté aux interactions en face à face, par téléphone ou à distance.
Quel est le niveau attendu des participants ?
Les formations sont accessibles aux débutants comme aux collaborateurs expérimentés, avec des exercices adaptés à leur contexte.
Qui organise la prise de contact avec le formateur ?
FormaGroup organise la mise en relation et recueille votre besoin avant de confirmer le format de formation.
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FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.
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