Contenu de la formation
Les participants renforcent les comportements qui favorisent un accueil professionnel et une réponse claire aux demandes. Des simulations permettent de travailler les étapes clés de l’échange client.
Le module propose une méthode pour écouter, reformuler et traiter les insatisfactions de manière constructive. Les participants s’exercent sur des cas de clients exigeants ou mécontents.
Cette formation développe l’écoute, le questionnement et la clarté de l’expression dans les échanges téléphoniques. Elle s’appuie sur des exercices pratiques et des retours ciblés.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Équipes SAV
- Agents d’accueil
- Équipes de centres de services
Comment se déroule la formation
- 1Recueil des situations clients prioritaires
- 2Diagnostic des pratiques relationnelles
- 3Apports sur l’écoute et la communication de service
- 4Simulations d’échanges clients
- 5Feedback et pistes d’amélioration
- 6Formalisation des engagements de service
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation est-elle adaptée aux équipes de service après-vente ?
Oui. Le formateur possède une expérience d’animation de formations liées au SAV et à la relation client.
Peut-on travailler nos situations de réclamation ?
Oui. FormaGroup peut recueillir des exemples de situations afin d’orienter les mises en pratique vers vos enjeux.
Un format court est-il possible ?
Oui. Une journée peut convenir à un objectif ciblé, tandis qu’un format plus long permet davantage d’entraînements.
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