En bref
- La mission porte sur la relation client et la qualité de service.
- La formation s’adresse aux conseillers, commerciaux, équipes support et responsables de service.
- Les sujets abordés comprennent le parcours client, la communication de service et les réclamations.
- Le présentiel, l’hybride et la distance sont proposés comme options de format.
- La mission concerne la région Guelmim Oued Noun.
Villes concernées
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission porte sur la création d’une expérience client cohérente, le traitement des demandes sensibles et le renforcement de la fidélisation. Les options de format sont le présentiel, l’hybride ou la distance.
Missions confiées
- 1Animer le module consacré au parcours client et aider les participants à comprendre les attentes à chaque étape de la relation.
- 2Présenter les principes de communication de service et faire travailler les participants sur des échanges adaptés aux situations rencontrées.
- 3Encadrer des exercices de traitement des réclamations, depuis l’écoute de la demande jusqu’à la formulation d’une réponse appropriée.
- 4Faire réfléchir les apprenants aux moyens d’améliorer les standards de service et de rendre l’expérience client plus cohérente.
- 5Accompagner les participants dans l’application des pratiques abordées à leurs rôles de conseillers, commerciaux, équipes support ou responsables de service.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
- Comprendre les attentes
- Traiter une réclamation
- Améliorer les standards de service
Public à former
La formation s’adresse aux conseillers, commerciaux, équipes support et responsables de service. Elle vise à renforcer leur compréhension des attentes client, leur traitement des réclamations et leur capacité à améliorer les standards de service.
Approche pédagogique attendue
- Utiliser des mises en situation pour entraîner les participants à communiquer dans des contextes de service variés.
- Proposer des exercices pratiques de traitement de réclamations, en travaillant l’écoute et la réponse apportée.
- S’appuyer sur des exemples de parcours client pour repérer les attentes et les occasions d’améliorer l’expérience.
- Faire appliquer les notions à des cas liés aux fonctions des participants et accompagner leur progression.
Profil recherché
- Vous disposez d’une expérience pratique en relation client et qualité de service, permettant d’illustrer les apports par des situations concrètes.
- Vous savez animer une formation professionnelle et accompagner des apprenants dans l’acquisition de savoir-faire applicables.
- Vous êtes capable d’enseigner les sujets du parcours client, de la communication de service, du traitement des réclamations et de l’amélioration des standards.
Atouts appréciés
- Une pratique de l’accompagnement de conseillers, commerciaux, équipes support ou responsables de service serait appréciée.
- La capacité à relier les situations de réclamation à des pistes d’amélioration de la qualité de service serait un atout.
Disponibilité et mobilité
À convenir selon les besoins de la mission.
Mission dans la région Guelmim Oued Noun, avec une localisation possible à Guelmim, Tan Tan ou Sidi Ifni. Les formats présentiel, hybride et à distance sont proposés comme des options.
Compétences clés
Mots-clés de l’offre
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Relation client et services
- Région
- Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
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