Formateur accueil hôtelier et expérience client au Maroc

Parcours

Le formateur cumule plus de 22 ans d’expérience dans l’hôtellerie, notamment sur des fonctions de réception, de réservations, de direction de l’hébergement et de direction générale. Son parcours couvre des établissements haut de gamme et des resorts, avec une pratique concrète des standards de service, de la satisfaction client et de la coordination des équipes opérationnelles.

Son intervention s’adresse aux équipes qui souhaitent fiabiliser chaque étape du séjour : premier contact, arrivée, traitement des demandes, coordination avec les étages, gestion des réclamations et départ. Il relie les gestes de service aux enjeux de réputation, de fidélisation et de performance de l’établissement, sans dissocier l’expérience client de l’organisation interne.

La formation peut partir des situations réellement vécues par les participants. Elle alterne analyse du parcours client, mises en situation à la réception, travail sur les échanges interservices et élaboration de pratiques applicables au quotidien. Les responsables peuvent également travailler sur le pilotage des standards et l’accompagnement de leurs équipes.

Approche pédagogique

1. 1Recueil des situations d’accueil rencontrées dans l’établissement
2. 2Cartographie des moments clés du parcours client
3. 3Mises en situation inspirées du quotidien hôtelier
4. 4Analyse des pratiques de communication et de coordination
5. 5Formalisation de réflexes de service partagés

Publics accompagnés

• Équipes de réception
• Agents de réservation
• Concierges
• Superviseurs hébergement
• Responsables de l’expérience client

Secteurs d’intervention

Ses 5 formations