Expert accueil et réception hôtelière à Casablanca

Parcours

Le formateur est un professionnel de l’hôtellerie comptant plus de 16 ans d’expérience en réception, hébergement et relation client. Il a exercé sur les opérations de check-in et check-out, l’accueil de clientèle nationale et internationale, les réservations, la facturation, le traitement des plaintes et la coordination entre services.

Son approche de l’accueil hôtelier est centrée sur les situations réelles rencontrées par les équipes : premier contact, gestion des demandes, communication entre départements, accueil VIP, incidents de séjour et suivi de la satisfaction. Il met également en perspective le rôle de la réception dans la fidélisation et le développement des ventes additionnelles.

Une formation type peut alterner rappels des standards de service, analyse des étapes du parcours client et mises en situation. Les participants travaillent des cas liés à l’arrivée, au séjour, au départ, aux réclamations et à la transmission des informations utiles aux autres services de l’établissement.

Approche pédagogique

1. 1Recueillir les enjeux de service de l’établissement
2. 2Cartographier les principales étapes du parcours client
3. 3Présenter les pratiques attendues à la réception
4. 4Mettre les participants en situation sur des cas d’accueil
5. 5Débriefer les attitudes, réponses et coordinations possibles
6. 6Formaliser des repères applicables au quotidien

Publics accompagnés

• Réceptionnistes
• Agents d’accueil
• Équipes Front Office
• Superviseurs de réception

Secteurs d’intervention

Ses 4 formations