Coach relation client et qualité de service hôtelier

Parcours

Le formateur possède plus de 16 ans d’expérience dans l’accueil, l’hébergement et le service client en environnement hôtelier. Son parcours comprend le suivi des réclamations, la relation avec une clientèle nationale et internationale, la fidélisation, le contrôle qualité et le suivi des commentaires clients.

Cette formation est conçue pour les équipes au contact des clients qui souhaitent améliorer la qualité de leurs interactions. Elle permet d’aborder l’écoute active, la reformulation, la réponse aux demandes, la gestion des insatisfactions et le suivi nécessaire après une situation sensible. La satisfaction est envisagée comme une responsabilité partagée entre les services.

Le formateur peut proposer des exercices issus du quotidien hôtelier : demande particulière, commentaire négatif, erreur de réservation, attente à la réception ou incident pendant le séjour. Les participants analysent les réponses possibles et identifient les comportements qui favorisent une prise en charge claire, respectueuse et cohérente.

Approche pédagogique

1. 1Définir les attentes de qualité de service de l’établissement
2. 2Identifier les situations relationnelles les plus fréquentes
3. 3Présenter des techniques d’écoute et de reformulation
4. 4Analyser des cas de réclamation et de suivi client
5. 5Réaliser des mises en situation adaptées aux équipes
6. 6Conclure par des engagements d’amélioration concrets

Publics accompagnés

• Réceptionnistes
• Équipes relation client
• Superviseurs de service
• Responsables d’hébergement
• Équipes de restauration hôtelière

Secteurs d’intervention

Ses 4 formations