En bref
- Sujet : accueil, réception et expérience client en hôtellerie.
- Public : réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
- Programme : standards d’accueil, réservations, coordination, réclamations, fidélisation et qualité.
- Lieu : région Guelmim Oued Noun, avec des missions possibles à Guelmim, Tan Tan et Sidi Ifni.
- Format : présentiel, hybride ou à distance, selon les modalités retenues pour la mission.
Villes concernées
GuelmimTan TanSidi Ifni
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser l’accueil hôtelier, la gestion des demandes et la coordination du parcours client. Les formations s’adressent aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement.
Missions confiées
- 1Animer des séquences sur les standards d’accueil et la communication, en aidant les participants à les mettre en pratique dans des situations hôtelières.
- 2Faire travailler les participants sur les réservations, le traitement des demandes et la coordination des différents intervenants du parcours client.
- 3Encadrer des exercices portant sur la gestion des réclamations, les démarches de fidélisation et le maintien de la qualité de service.
- 4Accompagner les apprenants dans la production d’un livrable mobilisant les notions de réclamations, fidélisation et qualité.
- 5Adapter les explications et les activités aux fonctions des participants, qu’ils travaillent à la réception, à la conciergerie, à la supervision ou au sein des équipes hébergement.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Elle porte sur les pratiques d’accueil, la gestion des demandes et la coordination du parcours client hôtelier.
Approche pédagogique attendue
- Faire pratiquer les standards d’accueil et la communication à partir de situations liées à l’activité hôtelière.
- Proposer des exercices sur les réservations, les demandes des clients et la coordination entre intervenants.
- Mettre en situation les participants autour des réclamations, de la fidélisation et de la qualité de service.
- Accompagner la réalisation d’un livrable intégrant les enjeux de réclamations, de fidélisation et de qualité.
Profil recherché
- Vous disposez d’une expérience pratique en accueil, réception ou expérience client dans le secteur hôtelier.
- Vous savez animer une formation et accompagner des apprenants dans l’acquisition de pratiques professionnelles.
- Vous êtes en mesure d’enseigner les standards d’accueil et de communication, ainsi que les pratiques de réservation, de gestion des demandes et de coordination.
- Vous pouvez guider les participants sur le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité de service.
Atouts appréciés
- Une pratique de plusieurs fonctions du parcours client hôtelier, notamment la réception, la conciergerie ou l’hébergement, serait un atout.
- La capacité à relier les situations d’accueil aux enjeux de coordination et de qualité de service serait appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir avec FormaGroup.
Mobilité
Mission dans la région Guelmim Oued Noun, notamment à Guelmim, Tan Tan et Sidi Ifni. Les modalités possibles sont le présentiel, l’hybride ou la formation à distance.
Compétences clés
Standards d’accueil hôtelierCommunication avec la clientèleGestion des réservationsCoordination du parcours clientTraitement des réclamationsFidélisation de la clientèleQualité de serviceAnimation de formation
Mots-clés de l’offre
#Accueil hôtelier#Réception hôtelière#Expérience client#Parcours client#Gestion des réservations#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et tourisme
- Région
- Guelmim-Oued-Noun
- Travail à distance
- Hybride possible
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- Immédiate
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans
- Niveau d’étude
- Bac+2 - Bac+3
- Langues
- Français
Si vous maîtrisez les pratiques d’accueil et de service hôtelier et savez les transmettre à des professionnels, vous pouvez proposer votre profil à FormaGroup.
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