Contenu de la formation
Les participants acquièrent les repères essentiels pour accueillir, écouter et orienter un client efficacement. Ils s’exercent à reformuler les besoins et à proposer des réponses adaptées.
La formation permet de distinguer une demande d’information, une difficulté et une réclamation. Les participants travaillent la réponse constructive et le suivi des situations sensibles.
Les participants améliorent la clarté et la structure de leurs réponses écrites aux clients. Ils apprennent à transmettre une information utile dans un ton professionnel et accessible.
Pour qui ?
- Conseillers clientèle
- Agents d’accueil
- Équipes de centre de contact
- Collaborateurs de service après-vente
Comment se déroule la formation
- 1Recueil des principales situations rencontrées par les équipes
- 2Apports sur l’écoute, la reformulation et la qualité de réponse
- 3Exercices de diagnostic des besoins clients
- 4Simulations d’échanges oraux et écrits
- 5Retours individualisés sur les pratiques de communication
Les formateurs de cette formation
Questions fréquentes
La formation convient-elle aux équipes qui répondent à distance ?
Oui. Les exercices peuvent être orientés vers les échanges téléphoniques et les réponses par courrier électronique. FormaGroup organise le dispositif avec le formateur.
Peut-on travailler à partir de cas réels de l’entreprise ?
Oui, des situations anonymisées fournies par l’entreprise peuvent servir de support aux ateliers afin de rapprocher la formation du quotidien des participants.
La session est-elle adaptée aux nouveaux conseillers client ?
Oui. Un module de fondamentaux peut être proposé pour installer les bases de l’accueil, de l’écoute et de la réponse professionnelle.
Dans le catalogue FormaGroup
FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.
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