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Formation avec un formateur du réseau FormaGroup

Formation relation client pour conseillers et centres d’appels

Renforcer une relation client attentive, claire et efficace, même dans les échanges sensibles ou à forte cadence.

Présentiel · À distance · HybridePartout au MarocRelation client et qualité de service
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Photo : Curtis Berry / Unsplash

Contenu de la formation

Partie 1Relation client et qualité de service

Les participants développent les bases d’un accueil professionnel et d’une prise en charge attentive. Ils apprennent à qualifier une demande, reformuler et apporter une réponse claire.

2 jours en présentiel ou à distanceTous niveauxConseillers clientèle et agents d’accueil
Partie 2Gérer les réclamations clients avec professionnalisme

La formation permet d’aborder les échanges sensibles avec méthode et écoute. Les participants s’exercent à désamorcer les tensions et à orienter le client vers une solution appropriée.

2 jours en présentielIntermédiaireConseillers client et équipes de support
Partie 3Réussir ses échanges en centre d’appels

Les conseillers travaillent la prise de contact, la compréhension rapide du besoin et la conduite d’appel. Les séquences pratiques renforcent la fluidité et la qualité des réponses apportées.

3 jours en présentiel ou hybrideDébutantTéléconseillers et équipes de centres de contacts

Pour qui ?

  • Conseillers clientèle
  • Téléconseillers
  • Agents d’accueil
  • Équipes de support client
  • Responsables de proximité

Comment se déroule la formation

  1. 1Identification des parcours et situations clients prioritaires
  2. 2Travail sur l’écoute, la reformulation et le questionnement
  3. 3Mises en situation d’appels et d’échanges de service
  4. 4Débriefings sur les formulations et postures adoptées
  5. 5Construction de repères pratiques pour les échanges quotidiens

Les formateurs de cette formation

Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Gestion de centre d’appelsVoir le profil du formateur →Consultant formateur relation client hôtelière à TangerMoins de 5 ans d’expérienceQualification des demandes clients · Gestion des réservations B2C et B2B · Suivi des dossiers groupesVoir le profil du formateur →Expert relation client pour conseillers et centres d’appelsPlus de 10 ans d’expérienceRelation client · Accueil et conseil client · Appels entrantsVoir le profil du formateur →Expert relation client pour équipes de service au MarocPlus de 10 ans d’expérienceManagement de la relation client · Qualité de service · Communication professionnelleVoir le profil du formateur →

Questions fréquentes

Cette formation convient-elle aux équipes de centre d’appels ?

Oui. Le formateur dispose d’une expérience de la gestion en centre d’appels, des appels entrants et sortants ainsi que de la relation client. FormaGroup organise la mise en relation pour définir votre besoin opérationnel.

Les réclamations clients peuvent-elles être intégrées au programme ?

Oui. Le traitement des réclamations fait partie des situations pouvant être travaillées au moyen de cas pratiques et de jeux de rôle adaptés à votre activité.

Peut-on former des équipes débutantes ?

Oui. Les fondamentaux de l’accueil, de l’écoute, de la reformulation et de la réponse au client peuvent être abordés avec des équipes qui débutent dans la relation client.

Est-il possible de prévoir un format hybride ?

Oui, la formation peut être envisagée en présentiel, à distance ou en hybride selon l’organisation de votre structure. FormaGroup coordonne les modalités pratiques.

Dans le catalogue FormaGroup

Relation client et qualité de service

FormaGroup organise cette formation dans votre ville ou à distance : dates, groupe ou session individuelle, attestation de formation.

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