Expert relation client pour conseillers et centres d’appels

Parcours

Le formateur s’appuie sur plus de 10 ans d’expérience en gestion de clientèle, appels entrants et sortants, traitement de réclamations et gestion de contrats. Cette pratique de la relation client est complétée par une expérience de vente de services et de conseil auprès des clients.

La formation est particulièrement pertinente pour les conseillers clientèle et les équipes de centres de contacts qui souhaitent améliorer la qualité de leurs réponses. L’accent est mis sur l’écoute active, la compréhension de la demande, la reformulation et la gestion professionnelle des situations sensibles, sans perdre de vue la qualité de service.

Le déroulé repose sur l’analyse de cas d’appels ou de demandes clients, des exercices de reformulation et des simulations de réclamations. Le formateur accompagne les participants pour identifier les bonnes pratiques d’accueil, clarifier les informations utiles et adopter une communication rassurante, précise et orientée résolution.

Approche pédagogique

1. 1Identification des attentes et difficultés relationnelles du groupe
2. 2Analyse de situations d’accueil, d’appel ou de réclamation
3. 3Apports sur l’écoute, le questionnement et la reformulation
4. 4Mises en situation inspirées des échanges clients
5. 5Débriefing et formalisation de bonnes pratiques relationnelles

Publics accompagnés

• Conseillers clientèle
• Téléconseillers
• Agents d’accueil
• Équipes de service client

Secteurs d’intervention

Ses 3 formations