En bref
- La mission porte sur l’accueil, la réception et l’expérience client en hôtellerie.
- Le contenu couvre les standards d’accueil, les réservations, les demandes et leur coordination.
- Les réclamations, la fidélisation et la qualité de service font partie des sujets à traiter.
- La formation s’adresse à une personne issue des métiers de la réception ou de l’hébergement.
- L’animation est prévue en présentiel à Tanger, en semaine et en journée.
Votre rôle chez FormaGroup
Cette mission vise à professionnaliser les pratiques d’accueil et de réception tout au long du parcours client hôtelier. La formation s’adresse à une personne et se déroule en présentiel, en semaine et en journée.
Missions confiées
- 1Animer un module sur les standards d’accueil hôtelier et la communication professionnelle, en travaillant la qualité des interactions avec les clients.
- 2Faire pratiquer la réception et le traitement des réservations, des demandes et des informations à transmettre aux équipes concernées.
- 3Guider des mises en situation de coordination du parcours client, depuis la prise en charge d’une demande jusqu’à son suivi.
- 4Enseigner des méthodes de traitement des réclamations qui permettent d’écouter le client, de clarifier le problème et d’apporter une réponse adaptée.
- 5Aborder les pratiques de fidélisation et les repères de qualité de service applicables à l’accueil et à l’hébergement.
- 6Accompagner la production d’un livrable portant sur les réclamations, la fidélisation et la qualité, puis en faire ressortir les enseignements utiles à la pratique.
Programme de formation à animer
Une maîtrise pédagogique des thèmes suivants est attendue :
Module 1Standards d’accueil et communication
Module 2Réservations, demandes et coordination
Module 3Réclamations, fidélisation et qualité
Objectifs pédagogiques
Voir le programme complet de la formation →- Maîtriser standards d’accueil et communication
- Mettre en pratique réservations, demandes et coordination
- Produire un livrable avec réclamations, fidélisation et qualité
Public à former
La formation s’adresse aux métiers de la réception et de l’hébergement : réceptionnistes, superviseurs, concierges et équipes hébergement. Le contenu doit être adapté aux pratiques opérationnelles de ces fonctions.
Approche pédagogique attendue
- Utiliser des mises en situation pour faire pratiquer les standards d’accueil et la communication avec les clients.
- Proposer des exercices autour des réservations, des demandes et de la coordination entre les intervenants du parcours client.
- Faire analyser des scénarios de réclamation afin d’entraîner l’écoute, la réponse et le suivi.
- Accompagner la réalisation d’un livrable lié aux réclamations, à la fidélisation et à la qualité de service.
Profil recherché
- Vous maîtrisez les pratiques d’accueil, de réception et de relation client dans le contexte hôtelier, notamment les réservations et le suivi des demandes.
- Vous êtes capable d’enseigner les standards de communication, la coordination du parcours client, le traitement des réclamations, la fidélisation et la qualité de service.
- Vous savez transformer des situations professionnelles hôtelières en exercices concrets et accompagner les participants dans la réalisation d’un livrable.
- Vous pouvez animer la formation en présentiel à Tanger, en semaine et en journée.
Atouts appréciés
- Une pratique de la réception, de la conciergerie ou de la supervision des équipes d’hébergement vous aidera à illustrer les apprentissages par des situations de terrain.
- Une expérience de formation auprès de réceptionnistes, de superviseurs, de concierges ou d’équipes d’hébergement sera appréciée.
Disponibilité et mobilité
Disponibilité
À convenir, avec une disponibilité en semaine et en journée.
Mobilité
La mission se déroule en présentiel à Tanger ; une présence sur place est nécessaire.
Compétences clés
Accueil hôtelierCommunication professionnelleGestion des réservationsCoordination des demandesTraitement des réclamationsFidélisation clientQualité de serviceAnimation de mises en situation
Mots-clés de l’offre
#Réception hôtelière#Parcours client#Standards d’accueil#Gestion des réservations#Coordination hôtelière#Réclamations clients#Fidélisation#Qualité de service
Critères de l’annonce
- Secteur d’activité
- Hôtellerie et hébergement
- Région
- Tanger-Tétouan-Al-Hoceïma
- Travail à distance
- Non
- Type de contrat
- Mission indépendante (freelance)
- Disponibilité
- À convenir
- Niveau d’expérience
- Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans
- Niveau d’étude
- Bac - Bac+2 - Bac+3 - Bac+4 - Bac+5 et plus
- Langues
- Français
Si votre expertise correspond à ces enjeux d’accueil et de réception hôtelière, FormaGroup vous invite à proposer votre candidature pour cette mission à Tanger.
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